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Technical Support Engineer, Tier 2

WalkMe

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IT, Customer Service
Tokyo, Japan
Posted on Thursday, November 3, 2022
WalkMe pioneered the Digital Adoption Platform (DAP) to transform the user experience in today’s overwhelming digital world. Using analytics, engagement, guidance, and automation, WalkMe’s transparent overlay assists users to complete tasks easily within any enterprise software, mobile application or website.
Technical Support Engineer will be a trusted point of contact for WalkMe’s portfolio of customers, beginning from the point of sale and throughout the lifecycle of the account. Your performance will depend upon your ability to create positive support experiences for WalkMe's customers while understanding their needs and ensuring the use of all of WalkMe's offerings - maximizing the value of every WalkMe subscription. You will report to the Customer Success Director in our Tokyo office.
WalkMeは、今日急速に進んでいるデジタル世界において、ビジネスリーダーがテクノロジーの約束を実現できるようにするために、デジタル・アダプション・プラットフォーム(DAP)と呼ばれる革新的なサービスを確立したマーケットリーダーです。WalkMeのガイダンス、エンゲージメント、洞察力、および自動化により、従業員はより効率的になり、経営幹部はデジタル利用状況をよりよく把握し、組織はデジタルアセットの価値を最大限に活用してデジタルトランスフォーメーションを促進します。
テクニカルサポートエンジニアは、販売時点からアカウントのライフサイクルを通して、WalkMeのお客様の信頼できる窓口となります。お客様のニーズを理解し、WalkMeが提供するすべてのサービスを確実に利用し、WalkMeのサブスクリプションの価値を最大化しながら、WalkMeのお客様にポジティブなサポート体験を提供することができるかどうかが、あなたのパフォーマンスにかかっています。東京オフィスのカスタマーサクセスディレクターに報告していただきます。

Description:

  • Drive resolution of technical escalations, including identification of root cause and issue resolution
  • Serve as an internal and external point of contact on customer escalations and ensure customer issues are resolved as expediently as possible
  • Provide interface between Support, Account Management, Customer Services, Solutions Engineers, Solution Consultants and Product Managers
  • Exceed customer expectations on response quality, timeliness of responses and overall customer experience
  • Provide technical and non-technical mentoring to Tier 1 Support Agents
  • Provide well-thought out and reliable direction, both in technical and non-technical terms, to help customers implement, deploy and maintain the WalkMe products
  • Author and review knowledge base content to drive support scalability and improve self-service capabilities
  • Provide feedback within the organization about common or emerging issues that can be addressed before they become serious or widespread
  • Push creative thinking beyond the boundaries of existing industry standard practices to come up with process improvement
  • 業務内容
  • 根本原因の特定と問題解決を含む、技術的なエスカレーションの解決を推進します。
  • 顧客からのエスカレーションに対して、社内外の窓口となり、顧客の問題を迅速に解決します。
  • サポート、アカウント管理、カスタマーサービス、ソリューションエンジニア、ソリューションコンサルタント、プロダクトマネージャー間のインターフェイスを提供します。
  • 応答の品質、適時性、全体的なカスタマーエクスペリエンスにおいて、顧客の期待を上回るサービスを提供します。
  • Tier1 サポートメンバーに技術的および非技術的な指導を行います。
  • 顧客が WalkMe 製品を実装、展開、維持できるように、技術的および非技術的な用語で、熟考された信頼性の高い指示を提供します。
  • サポートの拡張性を高め、セルフサービス機能を向上させるためのナレッジベースコンテンツの作成とレビューを
  • 一般的な問題や新たな問題について、深刻化または拡大する前に対処できるよう、組織内にフィードバックを提供します。
  • 既存の業界標準の慣習の枠を超えた創造的な思考で、プロセス改善を提案します。

Requirements:

  • Speak and write clearly and accurately in both Japanese and English
  • 2 years of customer support, technical support, system administration or a related customer facing role
  • Knowledgeable in Javascript, HTML, CSS
  • Experience in developing and debugging client side code using browser tools
  • Experience supporting SaaS applications
  • Real passion for solving customer issues and advocating for their success in a fast paced, highly technical environment
  • Ability to learn new technologies and product-lines quickly
  • Excellent relationship with management, customer service and communication skills in a variety of forms (written, live chat, conference calls, in-person)
  • Ability to work independently with little direct supervision and as a part of a team
  • Excellent analytical and organizational abilities
  • Work well in a remote capacity where communication is primarily by internal chat
  • 人材要件
  • 日本語および英語で明確かつ正確に話し、書くことができること。
  • カスタマーサポート、テクニカルサポート、システム管理、または関連する顧客対応業務の経験を2年以上有すること。
  • JavaScript、HTML、CSSの知識。
  • ブラウザツールを使用したクライアントサイドコードの開発およびデバッグの経験。
  • SaaSアプリケーションのサポート経験。
  • 速いペースで進む高度な技術環境において、顧客の問題を解決し、顧客の成功をサポートする情熱。
  • 新しい技術や製品ラインを素早く習得する能力。
  • 様々な形態(書面、チャット、電話会議、対面)において顧客との優れた関係を構築し、顧客サービスを提供できる優れたコミュニケーション能力。
  • チームの一員として自立して業務を遂行する能力。
  • 優れた分析能力と物事をまとめる能力。
  • 主に社内チャットでのコミュニケーションが中心のリモートでの仕事ができること。

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